Direkt zum Hauptbereich

Der Kunde ist König – kein Märchen, sondern das Tischleindeckdich für den Unternehmenserfolg

Auch wenn sich der Satz „Der Kunde ist König!“ irgendwie in unseren Köpfen verankert hat, so müssen wir doch oftmals erkennen, dass wir gern überall König wären, aber immer wieder wie der verwunschene Froschkönig Respekt- und Verständnislosigkeit für unsere Situation oder unser Anliegen ernten.

#Customer Excellence ist in vielen Unternehmen zwar ein Vorsatz, aber leider wird dieser nicht immer mit Leben ausgefüllt. Unverständlich! Der Kunde, ist doch der, der das Fortbestehen des Unternehmens sichert. Der Kunde ist der, der sich für ein Produkt bzw. eine Dienstleistung entschieden hat. Und natürlich können hierbei Komplikationen nicht ausgeschlossen werden, die einen Kunden veranlassen sich hilfesuchend an das Unternehmen zu wenden. Je nachdem wie verfahren die Angelegenheit ist, reicht das Auftreten des unzufriedenen Kunden von höflich fragend bis aufgebracht fordernd. Auch wenn der Ton die Musik macht, sollte der Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung unabhängig vom ankommenden Ton, die Musik etwas sanfter erklingen lassen.

Ein Kunde, der sich gut aufgehoben und verstanden fühlt, wird auch wieder auf Zimmerlautstärke herunterfahren und sein Problem sachlich schildern können. Mit Sicherheit kann eine für beide Seiten akzeptable Lösung gefunden werden. Regiert man allerdings mit Unverständnis, oder legt gar den Hörer einfach auf, weil man sich persönlich angegriffen fühlt, verhärten dies die Fronten nur – eine Lösung fast aussichtlos – Kundenzufriedenheit ade!

„Na, wenn schon.“, mag da der ein oder andere Unternehmen selbstbewusst reagieren. Ja, denn schon, bald wird er sehen, wo das enden kann. Unzufriedene Kunden entwickeln einen rasante Geschwindigkeit, was das Informieren der Verwandten, Freunde und Bekannten betrifft und werden keine Gelegenheit auslassen, sich über das unverschämte Verhalten der Firma XY auszulassen. Reine Mundpropaganda war gestern, in Zeiten von Facebook, Internetforen und Co. wird sich das Unternehmen schnell mit Negativschlagzeiten im Rahmen einer Suchmaschineneingabe wiederfinden. Jetzt wäre der rettende Prinz ganz gut! Schade der kommt nicht – leider kein Märchen!

Selbst wenn man von den verbreitenden negativen Einflüssen dieses Kunden absieht, so sollte nicht außer Acht gelassen werden, dass das Halten eines Bestandskunden ein Einfaches ist im Vergleich zur #Gewinnung eines Neukunden. Wieviel Zeit und Geld muss in die #Kundenneugewinnung investiert werden, bist diese fruchtet! Und dann lässt man einen bereits eroberten Kunden einfach zur Konkurrenz ziehen, weil man vielleicht ein wenig Kulanz walten und ein paar Euros fließen lassen müsste? Es geht bei #Customer Excellence doch nicht darum, für den Kunden Aladdins Flaschengeist zu sein, aber einen respektvollen Umgang und ein Entgegenkommen, welches die Balance zwischen dem Kunden und der Marke sowie das Vertrauen in das Unternehmen wieder herstellt, sollte ein erfüllbarer Wunsch sein.

Oftmals wird das Gegenargument angeführt, dass besonders aggressive oder hartnäckige Kunden, mehr bekommen als nette Kunden. Nur warum wird ein Kunde denn aggressiv oder bleibt hartnäckig bei seinem Standpunkt? Wahrscheinlich weil ihm im Gegensatz zu dem „netten Kunden“ mit dem #Produkt oder der #Dienstleistung irgendetwas widerfahren ist, was ihn so aufgewühlt hat. Das heißt dann doch aber nicht, dass dieser gelackmeierte Kunde nun mehr bekommt, als der „nette Kunde“, der auch hätte betroffen sein können. Zudem sollte es in jedem Unternehmen im Rahmen der #Customer Excellence Richtlinien für die Mitarbeiter der Kundenbetreuung geben, in welchen festgeschrieben ist, welche Wert- bzw. Preisgrenze  Aladdins Flaschengeist erreichen darf.

Es gibt zahlreiche Meinungen, wie die vom CEO Hal Rosenbluth vom Reisebüro Rosenbluth International, dass Mitarbeiter immer die erste Stelle im Unternehmen einnehmen sollten und das würde sich positiv auf den Kundenservice auswirken. Dem spricht soweit nichts entgegen. Nur betont Rosenbluth auch, dass sich ein Unternehmen nicht immer auf die Seite des Kunden stellen sollte, sondern auf die Mitarbeiterseite. Fraglich ist hierbei der generelle Konkurrenzgedanke zwischen den Mitarbeitern einer Firma und den Kunden. Ein Mitarbeiter, der im Rahmen der Vorgaben des Unternehmens handelt, stellt doch keine Konkurrenz zum Kunden gegenüber dem Unternehmen dar.

Der Mitarbeiter ist doch Teil des Unternehmens und als Teil des Unternehmens sollte dem Mitarbeiter die Zufriedenheit eines Kunden doch ebenso am Herzen liegen wie dem Unternehmen als Einheit. Beispielsweise hat ein Mitarbeiter der Abteilung Kundenservice, Customer Service oder Beschwerdemanagement – ganz gleich wie sich die Abteilung in dem jeweiligen Unternehmen schimpft – doch die Aufgabe sich mit eingehenden #Kundenreklamationen auseinanderzusetzen und den Kunden bei diesen Angelegenheiten behilflich zu sein. Ein solcher Mitarbeiter ist der erste Ansprechpartner für einen Kunden und für solche Situationen geschult – es ist sein Job, dem Kunden ein guter Ansprechpartner zu sein und dem Kunden auch im Sinne des Fortbestehens des Unternehmens und ebenso zur zukünftigen Sicherung seines Arbeitsplatzes zu helfen.

Der Gedanke der Kundenzufriedenheit sollte in den Köpfen aller Mitarbeiter eines Unternehmens fest verankert sein und zwar nicht nur dann, wenn Sie selbst als Kunde irgendwo – und das passiert uns mit Sicherheit allen – nicht Frau Holles Goldmarie sind, sondern mit einem Produkt einfach mal Pech hatten.
Jeder der noch das Märchen träumt, dass am Ende alles gut wird, unabhängig davon, wie man sich für seine Kunden einsetzt, sollte dringend aufwachen. Der Kunde ist der König und es wird kein Prinz kommen, der alles wieder richtet! Als Schlusssatz passt aber vielleicht ganz gut: Und wenn Sie trotz mangelnder #Customer-Excellence immer noch ein paar Kunden haben, dann werden Sie diese bestimmt auch bald vergraulen!

Bei welchen Aufgaben dürfen wir Sie unterstützen?
Das KONTOR GRUPPEN-Team freut sich auf das Gespräch mit Ihnen!
KONTOR GRUPPE by René Kiem
KONTOR GRUPPE by René Kiem
Liebigstraße 30
44139 Dortmund
Tel: +49(0)231 / 15 01 -646
Fax: +49(0)231 / 15 01 -645
info@kontor-gruppe.de

Kundenzufriedenheit, Service Check, Mystery Shopping, POS; Kunde, Customer, lead, KONTOR GRUPPE, René Kiem, Service Excellence, Reklamation, Beschwerde, Management, Kundenorientierung, Schulung, Service Qualität, Quality, complain, benchmarking, Kommunikation, Telefonschulung, Seminare, Evelyne Hett, Coach, Coaching, DIN ISO SPEC 77224, ISO 9001, ISO 10001, ISO, Qualitätsmanagement, Servicezuverlässigkeit, Kundenbindung, Servicekultur, Service Audit

Kommentare

Beliebte Posts aus diesem Blog

FMEA Software, Control Plan und Prozess-Ablaufplan

Immer mehr Unternehmen setzen FMEA als grundlegenden Schritt in ihrem laufenden Verbesserungsprogramm ein. Prozessabläufe, FMEA, Kontrollpläne und SPC verfügen über eine logische Verbindung zu einander.
FMEA Software: Alles in einer Datenbank - Prozessablaufplan / PFC, Control Plan / Produktionlenkungsplan und FMEA Beginnend mit dem FMEA-Prozess werden Produkte und Prozesse oder aber auch Nachweismethoden verbessert. Anhand der SPC-Ergebnisse in der Produktion sollte eine ständige Rückmeldung an die Planer, die für den FMEA-Prozess verantwortlich sind, erfolgen. FMEA ist ein Software-Modul, in dem alle Daten in der Datenbank integriert sind und damit die Möglichkeit eröffnen, Informationen bezüglich SPC undProzessablauf/FMEA/Kontrollplan zwischen den einzelnen Angestellten auszutauschen.
FMEA als lebendes Dokument - Erfüllung von Normenanforderungen So wird der Anspruch, dass FMEAs und Kontrollpläne wirklich lebende Dokumente sind, erfüllt.
Das Programm hält sich eng an die Me…

Marketing und Vertrieb sind heute wichtiger denn je - Verbessern Sie Ihr Marketing, verbessern Sie auch alles andere

Direkt in der Produktion scheint man davon nicht viel zu merken, doch das Marketing und der Vertrieb spielen eine wichtige Rolle bei Fragen um Ertrags- und Wachstumsstrategien. War es früher noch ausreichend, auf etablierte Produkte und eine effiziente Wertschöpfung zu setzen, reichen diese Maßnahmen heute längst nicht mehr aus, um nachhaltig in der produzierenden Industrie eine Schlüsselrolle einzunehmen.

Doch die Herausforderung bietet auch Chancen, denn die dynamischen Veränderungen in der produzierenden Industrie bieten in globalisierten Märkten zahlreiche Möglichkeiten. So lassen sich heute besser als in früheren Zeiten ganz neue Geschäftsmodelle und Produktkonzepte entwickeln. Dafür ist es jedoch notwendig, die Ausrichtung, die Aufstellung und nicht zuletzt die Prozesse im Vertrieb und Marketing nicht nur zu überdenken, sondern gänzlich neu zu gestalten.
Verbessern Sie Ihr Marketing, verbessern Sie auch alles andere Vertrieb und Marketing fristeten in vielen Unternehmen bisher …

Qualitätsmanagement: Eine gute Beratung ist der erfolgreiche Weg zur Selbsthilfe

Personelle und strukturelle Veränderungen in Unternehmen haben ganz konkrete Wünsche beim Kunden zur Folge. Im Zusammenhang mit dem Qualitätsmanagementsystem werden Verbesserungspotenziale erwartet, für die Optimierung der Prozesse brauchen Unternehmen erfahrene Mitarbeiter und Partner. Gerade wenn es um Methoden wie KVP bzw. Kaizen Projekte geht, sind externe Moderatoren meist unverzichtbar.

Und an dieser Stelle kommen wir ins Spiel.

Viele Unternehmen ächzen unter den Vorgaben, die mit Zertifizierungen zusammenhängen, sie benötigen Hilfe bei der Vorbereitung und dem Aufbau für QM-Systeme. Oft tauchen große Fragezeichen auf der Stirn von Unternehmenschefs auf, wenn es um ISO 9001, ISO/TS, IRIS oder VDA 6.1 und deren optimale Umsetzung geht. Sind dann auch noch mehrere Standorte betroffen, ist die Ratlosigkeit perfekt.

Wir sind auf genau diese Bereiche spezialisiert und helfen Ihnen auf dem Gebiet Automotive, indem wir Ihnen sowohl die Potenzialanalyse als auch Prozessaudits ermögli…