Lange haben wir es alle vermutet, aber jetzt scheint es wissenschaftlich bestätigt: Social
Media ist nicht nur ein Freizeitvergnügen für Chatter, Cheater und Corporate,
sondern ebenso ein wichtiges Medium, um Service 2.0 zu kanalisieren. Die
Ergebnisse einer Studie der gkk DialogGroup GmbH, Frankfurt und der EBS
Business School, Oestrich-Winkel, zeigen deutlich, was Kunden wünschen:
Kundenservice via Social Media. Sie wollen nicht nur den Produkten und
Angeboten der Unternehmen ihr Like verpassen, sondern auch deren Bemühungen um
ihre Zufriedenheit mit Produkten und Services. Im Vordergrund steht dabei die
Chance, dass Kundenanfragen direkt gelöst werden können und dass Kunden ihre
Kanäle wechseln können. Bei jedem Berührungspunkt - dies ist ein anderes Fazit
der Studie - muss der Service identisch gut sein.
Schließlich
spielt der crossmediale Gedanke nicht nur beim Verkaufen eine Rolle. Auch der
Service muss entsprechend aufgebaut sein. Facebook und Twitter als
Dialogplattformen sind wunderbar, doch beinhalten Dialoge bisweilen eben auch
Anregungen und Kritik. Mit diesen professionell und über alle Kanäle hinweg
umgehen zu können, zeichnet Unternehmen und ihr zeitgemäßes Serviceangebot aus.
So wundert es nicht, dass verglichen zum telefonischen Kontakt die per Social
Media gelösten Kundenservice-Anfragen einen bis zu 32 Prozent positiveren
Effekt erzeugen, was die Wahrnehmung durch die Kunden und deren Verhalten
(Kaufbereitschaft, Weiterempfehlung, etc.) angeht. Im diesen Sinne bietet
Social Media Service die Möglichkeit, die Markenloyalität bei Kunden noch
weiter auszubauen.
Kein Service
ist schlechter Service.
Vergleicht
man auf der anderen Seite die Ergebnisse der Effekte, die schlechte
Kundenservice-Erfahrungen in Social Media auslösen, staunt man allerdings: Nur
26% nehmen demnach das Unternehmen negativer wahr. Andererseits beeinflussen
negative Kommentare von Social-Media-Nutzern bezüglich des Social-Media-Service
von Unternehmen die negativen Auswirkungen ungelöster Anfragen anderer Kunden
und Interessenten um bis zu 47 Prozent. Eine Art Klangverstärker für
Kundenservice-Kakophonien also. Doch sind Kunden mit dem Social-Media-Service
der Unternehmen zufrieden, können ihrem positiven Urteil auch keine negativen
Kommentare etwas anhaben. Insgesamt, so die Studie, beeinflussen positive
Statements den Hang anderer Kunden, ihr negatives Urteil über den Service etwas
abzumildern (-15 Prozent). Negative Kommentare wiederum verstärken sowieso
schon negative Urteile um 19 Prozent.
Betrachtet
man diese Zahlen, scheint die Forderung der Studienverfasser nachvollziehbar.
So wünschen sich diese von den Unternehmen, den Service via Social Media
gleichberechtigt neben anderen Kanälen zu etablieren und für Kunden sichtbar zu
platzieren. Der Dialog mit dem Kunden kann davon nur profitieren, wenn
natürlich der Kundenservice via Facebook und Co. auch funktioniert. Es nur zu
wollen, aber nicht zu können, reicht da leider nicht. Anfragen müssen also
tatsächlich via Social Media aufgenommen und bearbeitet werden, neben den
traditionellen Kanälen wie eben das Telefon, die E-Mail oder der Service vor
Ort.
Service
Excellence ist Multichannel
Service Excellence spielt sich überall dort ab, wo Unternehmen und Kunden in Kontakt kommen. Es ist ein ganzheitlicher Ansatz, der Kunden nicht nur überzeugt, sondern begeistert und damit bindet. In diesem Sinne sollte Service Excellence als Dach über allen Kanälen stehen, als Ansporn, Antrieb und Motivation für alle Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen im Speziellen und für die Unternehmen im Allgemeinen.
Service
Excellence bedeutet nämlich nicht nur Kundennähe, sondern eine effiziente
Qualitätsoffensive, die entscheidende Wettbewerbsvorteil bietet, hohe
Wiedererkennungswerte durch Differenzierung im Service schafft und Kundennähe
ins Internet trägt - ohne doppelten Boden, aber dafür mit ganzem Herzen und
voller Hingabe.
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