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Kundenbegeisterung (er)fahrbar gestalten - Blog von René Kiem

Immer stärker prägt sich der Wunsch der Kunden nach individuellen Produkten aus - auch in der Automobilindustrie. Gerade hier aber nimmt aber auch der Eindruck zu, dass die Modelle immer austauschbarer werden. Wie kann dem entgegengewirkt und Kundenfokussierung tatsächlich in den Mittelpunkt der Produktion gerückt werden. Durch Kundenbegeisterung, die sich am besten durch Schaffung eines konsistenten Markenerlebnisses erreichen lässt. Diese Meinung vertritt zumindest die Unternehmensberatung  Arthur D. Little in einem jüngst veröffentlichten Standpunkte-Papier. Die Kernaussage: Im Fokus jeder Bemühung muss der Kunde stehen - egal ob Neu- oder Bestandskunde.  Im direkten Vergleich der Interessenten zählt die Bereitschaft der Hersteller, konsequent auf Kundensicht zu setzen.

Das beginnt damit, dass Anfragen zu Probefahrten zeitnah beantwortet und ermöglicht werden oder auch, dass Probefahrten außerhalb der Öffnungszeiten der Autohäuser möglich sein müssen. Kurzum: Es geht um ein Customer Experience Management (CEX), dass Kunden nicht nur als Käufer, sondern als zu begeisternde Partner betrachtet  bzw. dazu macht- vor, während und nach dem Kauf eines Autos. Wichtig hierbei ist, dass jede Station in der Customer Journey ihre spezifischen Anforderungen an unterschiedliche Unternehmensbereich stellt. Nicht jeder Kunde beispielsweise greift gerne zum Hörer, um eine Probefahrt zu vereinbaren und andere wiederum ziehen den direkten Kontakt vor. Vor allem aber - und das ist das entscheidende - wechseln immer mehr Menschen von Kanal zu Kanal und erwarten mobil, online, telefonisch und auch in den Autohäusern vor Ort immer die beste und gezielte Beratung.

Online gewinnt an Fahrt

Die Ergebnisse einer noch auszuwertenden Studie von Arthur D. Little schlagen in dieselbe Omnichannel-Kerbe mit Schwerpunkt online. Befragt wurden hierfür 4552 Autokäufer aus Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Italien, Schweden, Japan, China und den USA. Zudem wurden gleichzeitig auch 80 Interviews mit Autohändlern wie auch mit  Herstellern führender Marken geführt. Über die Hälfte der Befragten betrachten die Online-Kanäle als Startpunkt Nummer 1 für die Kontaktaufnahme mit Autohändlern. 38 Prozent können sich gar damit anfreunden, ihr Auto künftig online zu kaufen. Zudem wächst der Automarkt online um bis zu 30 Prozent pro Jahr und den Autoherstellern- und händlern bleibt im Prinzip auf keinem Kanal viel Zeit, um Kunden zu überzeugen. Diese verbringen nämlich weniger als 8 Wochen damit, sich für den Kauf eines Autos zu entscheiden.

Bei ihrer Online-Suche nutzen sie Suchmaschinen, Herstellerwebseiten und Online-Automagazine. Konsequenterweise muss sich also auch der Autohandel umstellen - auf online und darauf, Probefahrten nicht ausschließlich bei Händler vor Ort buchen zu müssen oder auch, das Auto mit individueller Ausstattung online konfigurieren und im besten Fall genau so bestellen zu können - idealerweise noch verbunden mit einem Preisvorteil.  Um diesen Online-Dialog in begeisternden Service umzumünzen, müssen Autohersteller- und händler handeln - und zwar schneller als aktuell. Anfragen müssen zeitnah beantwortet und Erweiterungen des Dienstleistungsportfolio - also beispielsweise die (kostenlose) Anlieferung des Probewagens vor die Haustür - erweitert werden. 70 Prozent der Befragten könnten sich das zumindest vorstellen.

Service Excellence für die Überholspur

Service Excellence in der Automobilbranche bedeutet also nicht, dass Kunden den Kontakt mit Unternehmen suchen müssen, sondern, dass Unternehmen den Dialog anbieten - und zwar genau so und dort, wo Kunden es wünschen. Und natürlich sind auch Probefahrten außerhalb der Öffnungszeiten oder eben Online-Formulare zum Buchen von Probefahrten eine exzellente Möglichkeit, in Kontakt mit dem Kunden zu treten und in Erinnerung zu bleiben.
 Es geht also auch hier um Service, der nicht nur überzeugt, sondern begeistert und damit bindet. Schließlich haben auch andere Hersteller schöne Autos, doch wer hat den attraktivsten Service? Und wer schafft es, individuelle Wünsche bei Ausstattung und Service am besten und schnellsten zu erkennen und zu befriedigen? Ebenso wichtig ist hierbei, dass alles Unternehmensbereiche zusammenarbeiten und Kundendaten nicht hermetisch und aus Angst vor Kannibalisierung abschotten.

Wir von der Kontor Gruppe zeigen Ihnen, wie Sie Service ganzheitlich und im Sinne von Omnichannel wahrnehmen, einsetzen und etablieren können - in unseren Schulungen und Trainings zum Thema Service Excellence und als Teil unseres ganzheitlichen Qualitätsmanagementcoachings. In Form praxiserprobter Übungen, individueller Schulungen und begeisternder Workshops lernen Sie, wie Sie die Kraft von Service Excellence als crossmediale Komponente und abteilungsübergreifende Konstante erfolgreich implementieren - als Ihr individuelles Differenzierungsmerkmal und persönliche Qualitätsoffensive, die entscheidende Wettbewerbsvorteile durch hohe Wiedererkennungswerte bietet.

Weitere Informationen finden Sie auf:  http://www.kontor-gruppe.de/

Wir freuen uns auf das Gespräch mit Ihnen!
KONTOR GRUPPE by René KiemKONTOR GRUPPE by René Kiem
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