Gilt das alte Sprichwort ‚Wer nichts wird, wird Wirt‘
überhaupt noch? Es gibt doch durchaus sehr erfolgreiche Wirte, die heutzutage
sogar in Fernsehshows auftreten. Warum scheitern dann andere so kläglich und
werden tatsächlich nichts, wenn sie Wirt werden? Bei manchen angeblichen
Gastronomen ist das leicht erklärt. Sie machen die gleichen Fehler wie so
mancher Chef eines internationalen Unternehmens.
Das kann doch jeder! Wirklich jeder?
Grundsätzlich kann jeder Wirt werden, zum Erfolg in dieser
Branche gehört aber schon ein bisschen mehr als Bier zapfen. Das alleine könnte
wirklich jeder. Bei der Bewirtschaftung eines Lokals ist es eigentlich wie
überall im Geschäftsleben: Man muss alle Aspekte berücksichtigen. Ein bisschen
Betriebswirtschaft, ein bisschen Einkaufsmanagement, ein bisschen
Personalführung und mehr als nur ein bisschen Kundenservice. Nicht umsonst sagt
eine Kellnerin, dass sie im Service arbeitet. Obwohl der echte Service manchmal
sehr zu wünschen übrig lässt, nicht nur in der Gastronomie. Wenn es hier am
Qualitätsmanagement mangelt, dann können Produkte und Dienstleistungen in
keiner Branche dem Standard entsprechen.
Die Sache mit dem Service
Wem es in einem Gasthaus nicht schmeckt, der geht beim
nächsten Mal woanders hin. Das klingt logisch. Also muss der angehende Wirt
schon kochen können, oder einen entsprechend kompetenten Fachmann einstellen.
Bis hierhin denken die meisten Wirte, oder solche, die es werden wollen, noch
mit. Dass aber auch der Kundenservice maßgeblich für den Erfolg eines Lokals
verantwortlich ist, scheinen viele Gastronomen schon nicht mehr auf dem Schirm
zu haben. Eigentlich müsste doch das sogenannte Servicepersonal schon allein
deshalb freundlich zu den Gästen sein, weil die Arbeit dann einfach viel mehr
Spaß macht. Und weil es dann mehr Trinkgeld gibt. Warum laufen also manche
Bedienungen mit einem so miesepetrigen Gesicht durch die Gastwirtschaft, dass
man schon froh ist, wenn man überhaupt etwas serviert bekommt? Das muss dann
wohl am Chef liegen. Womit wir wieder beim Wirt sind. Wer nichts von Service
versteht, wird ein erfolgloser Wirt. Einfach weil die Qualität nicht stimmen
kann, wenn der Chef sich nicht darum kümmert. Nicht in der kleinen Kneipe um
die Ecke und auch nicht im weltweit tätigen Konzern.
Ist es denn nicht einfach genug?
Man kann
das Scheitern von Wirten beinahe täglich im Fernsehen verfolgen. Die meisten
Zuschauer denken sich dabei wohl: Wie kann man denn nur so ignorant sein? Wenn
beispielsweise die Hoteltester mit Kamera im Gepäck zur Übernachtung
angekündigt sind und trotzdem alles schief läuft. Könnte man da als Wirt nicht
wenigstens dafür sorgen, dass ordentlich geputzt wird? Man könnte. Wenn man
nicht eine wunderbare Ausrede parat hätte: Die Hausdame hat alles gecheckt. Und
wenn man dann als Wirt nichts geworden ist, hat man immer eine Schuldige. Wem
nützt das? Dem gescheiterten Wirt so wenig wie der Hausdame oder den Gästen.
Dabei wäre doch wirklich alles so einfach.
Es läuft doch …
Eine andere schöne Ausrede ist der Satz: Es läuft doch!
Besser wäre es, wenn man immer wieder nachfragen würde: Läuft wirklich alles
perfekt? Vielleicht kommen die Gäste ja tatsächlich in annehmbarer Zahl, weil
das Essen passabel schmeckt und günstig ist. Da nimmt der eine oder andere den
miesen Service wahrscheinlich in Kauf. Bis der nächste Wirt beschließt, etwas
zu werden, und hundert Meter weiter die nächste Kneipe eröffnet. Wenn die Gäste
dann abwandern, ist das Kind in den Brunnen gefallen und es ist zu spät. Und
aus dem Wirt ist wieder nichts geworden. Hätte er vorher bemerkt, dass der
Service nicht stimmt und das Essen auch verbesserungswürdig gewesen wäre, hätte
er sich ein Stammpublikum erarbeiten können, das ihm auch mit neuer Konkurrenz
die Treue gehalten hätte. Wenn er nur ein bisschen genauer hingesehen hätte,
dann wäre aus dem Wirt vielleicht ein erfolgreicher Gastronom geworden.
Der Kunde ist König
Diese alte Weisheit gilt auf jeden Fall immer. Genauso wie
der banale Satz ‚Die Konkurrenz schläft nicht‘. Nimmt man sich beides zu
Herzen, dann kann man auch als Wirt etwas werden. Die Gäste nehmen es einem
ungelernten Gastronomen sicher nicht krumm, wenn mal etwas nicht so
professionell läuft, wie es sollte. Auf die Reaktion kommt es an. Lässt der
Wirt es einfach dabei bewenden und übergeht den Fehler, werden die Gäste das
bestimmt nicht positiv aufnehmen. Gibt er sein Missgeschick hingegen zu und
bietet den Gästen eine Entschädigung an, fühlen diese sich angemessen
gewürdigt.
Das vergessen sie nicht. Bei der nächsten Verabredung zum Essen
werden sie sich genauso daran erinnern wie beim Gespräch unter Kollegen.
Kostenlose Werbung ist das, die durch nichts zu ersetzen ist. Es gibt tausend
Dinge, die im Service schief gehen können. Ein Gast bekommt das falsche Essen,
die Bedienung kippt ein Getränk aus, an einem Tisch muss ein Gast länger auf
sein Essen warten als die anderen, eine Reservierung wird vergessen, ein
Gericht auf der Speisekarte ist nicht mehr verfügbar, ein Sonderwunsch geht in
der Küche unter oder das Essen ist nicht heiß genug. Eine Runde
Verdauungsschnaps aufs Haus nach dem Mahl, ein kostenloses Getränk oder
sonstige kleine Gesten, die den Wirt nicht viel kosten, können da Wunder
bewirken. Auch wer bisher nichts geworden ist, kann so als Wirt noch sehr
erfolgreich werden. Übrigens kann selbst ein Konzernchef nichts werden, wenn er
den Kunden nicht als König und die Qualität nicht als höchstes Gut betrachtet.
Oder gibt es im Unternehmen die tausend Dinge, die schief gehen können, etwa
nicht?
www.kontor-gruppe.de
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