Direkt zum Hauptbereich

Der Fehler ist der Feind der Qualität




Qualität ist zwar nicht alles, aber ohne Qualität sind selbst die schönsten Autos alle nichts wert. Ein äußerst wichtiges Kriterium für den Wert eines Fahrzeugs also. Und Wert steht dabei nicht nur für Funktion, sondern auch für bare Münze. Denn Qualität lässt der Kunde sich bekanntlich was kosten. Leider kommt Qualität aber nicht von ungefähr. Kleine Fehlerteufel lauern überall, um die Qualität eines komplexen Produktes zu sabotieren. Der Fehler ist einerseits der größte Feind der Qualität und setzt andererseits im kleinsten Detail an. Müsste es da nicht in jeder Fertigungsabteilung der gesamten Automobilindustrie völlig selbstverständlich sein, dass eine effiziente Fehlervermeidungsstrategie etabliert wird? Müsste, ist es aber leider nicht. Dabei stehen dafür bewährte Systeme zur Verfügung. Das Stichwort heißt FMEA.
 
Qualität ist Vertrauenssache
Bis vor kurzem galten die deutschen Automarken quasi noch als Synonym für Qualität. In letzter Zeit hat der Ruf unter gewissen Skandalen gelitten, die zu herben Imageverlusten geführt haben. Verloren gegangenes Vertrauen wieder aufzubauen ist eine knifflige Aufgabe. In der deutschen Autoindustrie wird das wohl nur funktionieren, wenn die Hersteller wenigstens ihr Qualitätsversprechen glaubhaft halten können. Ein Grund mehr, gerade jetzt in ein System zu investieren, das hochwertige Produkte durch effiziente Fehlervermeidung garantiert. Eine Investition, die über das Pekuniäre hinausgeht und nur mit der entsprechenden Manpower zum Erfolg führen kann.

Qualitätsmanagement und Fehlervermeidung
Eine der obersten Prioritäten im Qualitätsmanagement heißt also Fehlervermeidung. Hier setzt die FMEA gleich zu Beginn des Prozesses an. Die Abkürzung steht für ‚Failure Mode and Effects Analysis‘, was übersetzt ‚Fehlermöglichkeits- und einflussanalyse‘ bedeutet. Kurz gesagt: Auswirkungsanalyse. Wie das Wort ‚Fehlervermeidung‘ bereits indiziert, wirkt FMEA vorbeugend. Es geht darum, Fehler erst gar nicht entstehen zu lassen. Bis zum Autofahrer darf kein Fehler vordringen. Wenn Fehler keine Chance mehr haben, hat die Qualität schon gewonnen. Denn nicht nur der Zahnarzt weiß: vorbeugen ist besser als heilen. Auf die aktuelle Situation der deutschen Autohersteller übertragen kann man aus dieser banalen Weisheit schließen, dass vermeiden vertrauensbildender ist als korrigieren. In der Automobilherstellung geht es aber noch um viel mehr. Denn das oberste Qualitätskriterium steht hier für Sicherheit. Im schlimmsten Fall geht es also bei der Fehlervermeidung um Leib und Leben des Autofahrers. Leider ist der Leitsatz von der Vorbeugung beim Zahnarzt wesentlich leichter umzusetzen als im betrieblichen Alltag. Dieser muss nur einen Blick in den Mund werfen, um festzustellen, ob das Gebiss in Ordnung ist. Gute Pflege vermeidet dann zukünftige Mängel. In der Fertigung reicht Putzen alleine nicht aus. Wenn es um die Sicherheit des Fahrers geht, dürfte aber eigentlich keine Prophylaxe-Maßnahme zu viel verlangt sein.

Wo lauert der Feind?
Einfach ausgedrückt: Je komplizierter das Produkt, desto verflixter der Fehlerteufel. Und ein Auto ist ein sehr komplexes Produkt. Das ‚A‘ steht bei FMEA für ‚Analysis‘, also Analyse. Es geht darum, Fehlerquellen zu entdecken, noch bevor sie auftreten. Dabei will man sich vor allem auf jene potentiellen Fehler konzentrieren, die den größtmöglichen Schaden anrichten würden. Die Feinde müssen also kategorisiert und eingestuft werden. Kennzahlen bewerten die einzelnen Fehler nicht nur nach ihrer potentiellen Auswirkung, sondern auch nach der Wahrscheinlichkeit ihres Auftretens und ihrer Entdeckung. FMEA ist eine Methode, die schon bei der Entwicklung dazu beitragen kann, die Zuverlässigkeit des fertigen Produkts zu optimieren. Qualität entsteht also schon im Keim des Produktionsprozesses.

Total Quality
Vom Keimstadium bis zur Geburt eines Fahrzeugs sind Menschen an seiner Entstehung beteiligt. Und natürlich ist auch der Mensch eine Fehlerquelle an sich. Deshalb bezieht FMEA den Mitarbeiter von Beginn an in den Prozess mit ein. Es geht nicht nur um einen effizienten Fertigungsablauf, sondern auch um die Schaffung eines umfassenden Qualitätsbewusstseins. Nur so können auf nachhaltige Art und Weise Qualität und Wirtschaftlichkeit in einem Unternehmen fest etabliert werden. Man spricht von einer Total-Quality-Management Philosophie. Diese erstreckt sich auf alle Unternehmensbereiche und umfasst den Dienstleistungssektor genauso wie die Produktfertigung. Um kontinuierlich einen hohen Standard gewährleisten zu können gibt es Normen, die den Qualitätsmanager anleiten. So bekommt er eine Strategie an die Hand, die ihn geradewegs in Richtung Total Quality führt. Nur so können die Autohersteller auf Dauer totales Kundenvertrauen anstreben.

DIN EN ISO 9000
Die Normenreihe DIN EN ISO 9000 ff schafft die Basis für den Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems, das Fehler vermeidet und die Wirtschaftlichkeit des Unternehmens optimiert. Um diese komplexe Aufgabe im praktischen Betriebsalltag störungsfrei durchführen zu können, wurden 26 Projektschritte entwickelt. Mit Abschluss des Projekts ist das System zertifizierungsreif. Nach der erfolgreichen Zertifizierung kann sich das funktionierende Qualitätsmanagement im Unternehmen etablieren und bestenfalls zur selbstverständlichen Alltagsroutine werden. Qualitätsnorm und FMEA geben dem Manager bewährte Instrumente an die Hand, welche er Step by Step für dieses Ziel erfolgreich einsetzen kann.

Ohne Qualität ist alles nichts
Die Qualität bestimmt den Wert eines Produkts. Wer also hochwertige Automobile herstellen möchte, die das Vertrauen der Kunden genießen, muss für verlässliche Qualität sorgen. Im unteren Preissegment werden Unzulänglichkeiten von den weniger anspruchsvollen Kunden großzügig verziehen, wer im Premiumsegment agieren will, darf sich keine Fehler leisten. Denn die Qualität der Produkte ist für das Unternehmen existenziell.

Wer sich beispielsweise einen günstigen Kleinwagen einer exotischen Marke kauft, wird nicht sonderlich überrascht sein, wenn der Motor einmal streikt. Der Kunde lässt den Fehler reparieren und fährt weiter. Beim Premiumfahrzeug einer teuren Automarke würde der gehobene Kunde das hingegen nicht so einfach hinnehmen. Er würde sofort die Vertragswerkstatt aufsuchen und seinen berechtigten Protest anmelden. An dieser Stelle kommt nun ein weiterer, ziemlich verflixter Fehlerteufel ins Spiel. Denn eine noch so renommierte Automarke wird schnell an Marktwert verlieren, wenn die Qualität bei Dienstleistung und Service nicht stimmt. Schenkt der Verkäufer dem Kunden in dieser Situation also die entsprechende Aufmerksamkeit, hat er die Chance, eine lukrative Bindung auf Lebenszeit zu schaffen, beziehungsweise zu festigen. Nimmt er diese Chance hingegen nicht wahr, kann er das Vertrauen in die Marke durch mangelnde Kulanz empfindlich beschädigen. Produktqualität muss also unbedingt mit Servicequalität einhergehen, denn Qualität ist eine nachhaltige Angelegenheit mit mächtigem Wirkungsspektrum. Und darüber hinaus ein Instrument, dass die Wirtschaftlichkeit eines Unternehmens dauerhaft sichern kann. Ohne Qualität ist es aber auch damit nichts. Aus Mangel an zufriedenen Kunden kann es mit der Wirtschaftlichkeit nämlich ganz schnell bergab gehen. Gute Qualität ist also der beste Erfolgsgarant.


Kommentare

Beliebte Posts aus diesem Blog

Service-Szenarien und Kundenkommunikationskanäle

- Zwischen Wahrnehmung, Wertschätzung, Einbindung und Einbildung-
Natürlich weicht die individuelle Wahrnehmung der eigenen Person immer wieder (und mehr oder minder stark bzw. schwach) von der Fremdwahrnehmung ab. Das zeigt sich im Privatleben wie auch für Unternehmen und deren Verhältnis zu ihren Kunden.
Und: Ein nachhaltiges und von positiven Erfahrungen geprägtes Verhältnis zu Kunden lässt sich vor allem durch exzellenten Service sicherstellen. Schließlich bedeutet begeisternder Service auch, die Wünsche, Interessen, Anregungen und Kritiken der Kunden für voll und damit wahrzunehmen.
Dieser exzellente, glaubt man unzähligen Geschichten über grottenschlechten und absenten Service bei Unternehmen aller Branchen, ist hierzulande noch nicht heimisch geworden. Doch da wären wir wieder bei der Divergenz zwischen Fremd- und Eigenwahrnehmung. Eine Studie von Pegasystems, einem Anbieter von Business Process Management (BPM) - und Customer Relationship Management (CRM)- Lösung…

Künstliche Intelligenz ist für den Mittelstand ein Zukunftsmodell, das im Jetzt beginnt

Künstliche Intelligenz („KI“) wird entweder gerne mit Hollywood-Filmen in Verbindung gebracht. Oder mit weltweit agierenden Unternehmen, die es sich halt leisten können, auf solche technischen Raffinessen zugreifen zu können.
Ohne große Umschweife: Wer Ihnen so etwas erzählt, redet an den Möglichkeiten vorbei, und er schätzt die Lage völlig falsch ein. Und abgesehen davon, dass das Thema KI ein wirklich spannendes ist und aufzeigt, wohin wir uns als Mensch bewegen, bietet es unzählige Chancen für Unternehmen. Und zwar auch für kleinere und mittelständische Unternehmen. Lassen Sie sich also nicht verrückt machen und erkennen Sie die Chancen, die Künstliche Intelligenz Ihnen bietet.
Angst und Schrecken durch Künstliche Intelligenz?

Es sind Aussagen wie diese, die immer wieder dazu beitragen, KI als etwas Bedrohliches zu empfinden: „Neuromorphe Algorithmen sollen audio-visuelle Sensordaten nach dem Vorbild des menschlichen Gehirns verarbeiten.“ Und tatsächlich, irgendwie klingt dieser Sat…