Qualität ist zwar nicht alles, aber ohne Qualität sind selbst
die schönsten Autos alle nichts wert. Ein äußerst wichtiges Kriterium für den
Wert eines Fahrzeugs also. Und Wert steht dabei nicht nur für Funktion, sondern
auch für bare Münze. Denn Qualität lässt der Kunde sich bekanntlich was kosten.
Leider kommt Qualität aber nicht von ungefähr. Kleine Fehlerteufel lauern
überall, um die Qualität eines komplexen Produktes zu sabotieren. Der Fehler
ist einerseits der größte Feind der Qualität und setzt andererseits im
kleinsten Detail an. Müsste es da nicht in jeder Fertigungsabteilung der
gesamten Automobilindustrie völlig selbstverständlich sein, dass eine effiziente
Fehlervermeidungsstrategie etabliert wird? Müsste, ist es aber leider nicht.
Dabei stehen dafür bewährte Systeme zur Verfügung. Das Stichwort heißt FMEA.
Qualität ist
Vertrauenssache
Bis vor kurzem galten die deutschen Automarken quasi noch als
Synonym für Qualität. In letzter Zeit hat der Ruf unter gewissen Skandalen
gelitten, die zu herben Imageverlusten geführt haben. Verloren gegangenes
Vertrauen wieder aufzubauen ist eine knifflige Aufgabe. In der deutschen
Autoindustrie wird das wohl nur funktionieren, wenn die Hersteller wenigstens
ihr Qualitätsversprechen glaubhaft halten können. Ein Grund mehr, gerade jetzt
in ein System zu investieren, das hochwertige Produkte durch effiziente
Fehlervermeidung garantiert. Eine Investition, die über das Pekuniäre
hinausgeht und nur mit der entsprechenden Manpower zum Erfolg führen kann.
Qualitätsmanagement
und Fehlervermeidung
Eine der obersten Prioritäten im Qualitätsmanagement heißt also
Fehlervermeidung. Hier setzt die FMEA gleich zu Beginn des Prozesses an. Die
Abkürzung steht für ‚Failure Mode and Effects Analysis‘, was übersetzt ‚Fehlermöglichkeits-
und einflussanalyse‘ bedeutet. Kurz gesagt: Auswirkungsanalyse. Wie das Wort
‚Fehlervermeidung‘ bereits indiziert, wirkt FMEA vorbeugend. Es geht darum,
Fehler erst gar nicht entstehen zu lassen. Bis zum Autofahrer darf kein Fehler
vordringen. Wenn Fehler keine Chance mehr haben, hat die Qualität schon gewonnen.
Denn nicht nur der Zahnarzt weiß: vorbeugen ist besser als heilen. Auf die aktuelle
Situation der deutschen Autohersteller übertragen kann man aus dieser banalen
Weisheit schließen, dass vermeiden vertrauensbildender ist als korrigieren. In
der Automobilherstellung geht es aber noch um viel mehr. Denn das oberste
Qualitätskriterium steht hier für Sicherheit. Im schlimmsten Fall geht es also
bei der Fehlervermeidung um Leib und Leben des Autofahrers. Leider ist der
Leitsatz von der Vorbeugung beim Zahnarzt wesentlich leichter umzusetzen als im
betrieblichen Alltag. Dieser muss nur einen Blick in den Mund werfen, um
festzustellen, ob das Gebiss in Ordnung ist. Gute Pflege vermeidet dann zukünftige
Mängel. In der Fertigung reicht Putzen alleine nicht aus. Wenn es um die
Sicherheit des Fahrers geht, dürfte aber eigentlich keine Prophylaxe-Maßnahme
zu viel verlangt sein.
Wo lauert der Feind?
Einfach ausgedrückt: Je komplizierter das Produkt, desto
verflixter der Fehlerteufel. Und ein Auto ist ein sehr komplexes Produkt. Das
‚A‘ steht bei FMEA für ‚Analysis‘, also Analyse. Es geht darum, Fehlerquellen
zu entdecken, noch bevor sie auftreten. Dabei will man sich vor allem auf jene
potentiellen Fehler konzentrieren, die den größtmöglichen Schaden anrichten
würden. Die Feinde müssen also kategorisiert und eingestuft werden. Kennzahlen
bewerten die einzelnen Fehler nicht nur nach ihrer potentiellen Auswirkung,
sondern auch nach der Wahrscheinlichkeit ihres Auftretens und ihrer Entdeckung.
FMEA ist eine Methode, die schon bei der Entwicklung dazu beitragen kann, die
Zuverlässigkeit des fertigen Produkts zu optimieren. Qualität entsteht also
schon im Keim des Produktionsprozesses.
Total Quality
Vom Keimstadium bis zur Geburt eines Fahrzeugs sind Menschen
an seiner Entstehung beteiligt. Und natürlich ist auch der Mensch eine
Fehlerquelle an sich. Deshalb bezieht FMEA den Mitarbeiter von Beginn an in den
Prozess mit ein. Es geht nicht nur um einen effizienten Fertigungsablauf,
sondern auch um die Schaffung eines umfassenden Qualitätsbewusstseins. Nur so können
auf nachhaltige Art und Weise Qualität und Wirtschaftlichkeit in einem
Unternehmen fest etabliert werden. Man spricht von einer
Total-Quality-Management Philosophie. Diese erstreckt sich auf alle
Unternehmensbereiche und umfasst den Dienstleistungssektor genauso wie die
Produktfertigung. Um kontinuierlich einen hohen Standard gewährleisten zu
können gibt es Normen, die den Qualitätsmanager anleiten. So bekommt er eine
Strategie an die Hand, die ihn geradewegs in Richtung Total Quality führt. Nur
so können die Autohersteller auf Dauer totales Kundenvertrauen anstreben.
DIN EN ISO 9000
Die Normenreihe DIN EN ISO 9000 ff schafft die Basis für den
Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems, das Fehler vermeidet und die
Wirtschaftlichkeit des Unternehmens optimiert. Um diese komplexe Aufgabe im
praktischen Betriebsalltag störungsfrei durchführen zu können, wurden 26
Projektschritte entwickelt. Mit Abschluss des Projekts ist das System
zertifizierungsreif. Nach der erfolgreichen Zertifizierung kann sich das
funktionierende Qualitätsmanagement im Unternehmen etablieren und bestenfalls
zur selbstverständlichen Alltagsroutine werden. Qualitätsnorm und FMEA geben
dem Manager bewährte Instrumente an die Hand, welche er Step by Step für dieses
Ziel erfolgreich einsetzen kann.
Ohne Qualität ist
alles nichts
Die Qualität bestimmt den Wert eines Produkts. Wer also
hochwertige Automobile herstellen möchte, die das Vertrauen der Kunden
genießen, muss für verlässliche Qualität sorgen. Im unteren Preissegment werden
Unzulänglichkeiten von den weniger anspruchsvollen Kunden großzügig verziehen,
wer im Premiumsegment agieren will, darf sich keine Fehler leisten. Denn die
Qualität der Produkte ist für das Unternehmen existenziell.
Wer sich beispielsweise einen günstigen Kleinwagen einer
exotischen Marke kauft, wird nicht sonderlich überrascht sein, wenn der Motor
einmal streikt. Der Kunde lässt den Fehler reparieren und fährt weiter. Beim
Premiumfahrzeug einer teuren Automarke würde der gehobene Kunde das hingegen
nicht so einfach hinnehmen. Er würde sofort die Vertragswerkstatt aufsuchen und
seinen berechtigten Protest anmelden. An dieser Stelle kommt nun ein weiterer,
ziemlich verflixter Fehlerteufel ins Spiel. Denn eine noch so renommierte
Automarke wird schnell an Marktwert verlieren, wenn die Qualität bei
Dienstleistung und Service nicht stimmt. Schenkt der Verkäufer dem Kunden in
dieser Situation also die entsprechende Aufmerksamkeit, hat er die Chance, eine
lukrative Bindung auf Lebenszeit zu schaffen, beziehungsweise zu festigen. Nimmt
er diese Chance hingegen nicht wahr, kann er das Vertrauen in die Marke durch
mangelnde Kulanz empfindlich beschädigen. Produktqualität muss also unbedingt
mit Servicequalität einhergehen, denn Qualität ist eine nachhaltige
Angelegenheit mit mächtigem Wirkungsspektrum. Und darüber hinaus ein
Instrument, dass die Wirtschaftlichkeit eines Unternehmens dauerhaft sichern
kann. Ohne Qualität ist es aber auch damit nichts. Aus Mangel an zufriedenen
Kunden kann es mit der Wirtschaftlichkeit nämlich ganz schnell bergab gehen.
Gute Qualität ist also der beste Erfolgsgarant.
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