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Eine tragische Leasinggeschichte aus dem Servicedschungel Deutschland

Diese wahre Geschichte erzählt von einer Kundin, die beim deutschen Autohersteller XY ihre Fahrzeuge zu leasen pflegte. Zumindest bis zur Rückgabe dieses Fahrzeugs.
Auf zu neuen Ufern

… dachte die Frau Kundin, als sie sich an die Neuorientierung ihres Mobilitätskonzeptes machte. Anstatt sich wie bisher mit dem Leasingfahrzeug durch die deutsche Geschäftswelt zu bewegen, wollte sie von nun an vermehrt auf Bahn und Flugzeug setzen. Deshalb gab sie ihr derzeitiges Auto verfrüht zurück. Vielleicht würde ihr der langjährige Geschäftspartner daraufhin ja auch ein verlockendes neues Angebot machen?! In diesem Fall hätte sie sich schon überlegt, weiterhin auf das flexiblere Fortbewegungsmittel zu setzen. Aber es kam ganz anders.

Routinierte Abwicklung
Die Frau Kundin machte eigentlich alles wie immer, sie ließ das Fahrzeug aufbereiten und gab es samt Abgabeprotokoll beim Autohändler ab. Nun ging sie vertrauensvoll davon aus, dass die Dinge ihren routinemäßigen Lauf nehmen würden. Vier Wochen lang dachte sie nicht mehr an ihr ehemaliges Auto, bis schließlich die Abrechnung ins Haus flatterte. Da traute die Frau Kundin ihren Augen nicht. Was musste sie da lesen? Das Fahrzeug hatte die ganzen vier Wochen lang angemeldet auf dem Hof des Autohändlers gestanden und ihr weitere Kosten verursacht. Nicht auszudenken, wenn jemand es gestohlen und damit in ihrem Namen einen Unfall gebaut hätte. Aber was wirklich passiert war, erschien ihr nicht viel weniger dramatisch. Denn in den vier Wochen hatte es gehagelt. Und der diesbezügliche Schaden fand sich nun auf ihrer Abrechnung wieder. Ein weiterer Posten bezog sich auf den nicht frisch durchgeführten TÜV. Die Frau Kundin rieb sich die Augen. Hatte sie nicht einen sogenannten Full-Service-Vertrag abgeschlossen? Was die Firma XY wohl unter vollem Service verstand? Sie würde die Vokabel Kundenservice im Folgenden noch unter ganz neuartigen Aspekten kennenlernen.

Der Widerspruch
Gegen die Abrechnung legte die Frau Kundin sogleich Widerspruch ein. Einen Widerspruch fand sie jedoch auch zwischen Anspruch und Wirklichkeit, wenn es um die Kommunikation mit ihren Leasing-Geschäftspartnern ging. In einem ersten Telefongespräch mit der Leasingfirma verwies man sie an das Autohaus. Die Frau Kundin wurde so langsam ziemlich ärgerlich. Das teilte sie dem Herrn Autoverkäufer auch mit, woraufhin der sie erst mal zurechtwies und um mehr Sachlichkeit bat. Das hatte er im letzten Seminar gelernt, als es um das Thema Reklamationsmanagement gegangen war. Und er war ziemlich stolz auf sich selbst, dass ihm diese Floskel gerade jetzt wieder eingefallen war. Denn ansonsten war von dem Event nicht sehr viel übriggeblieben. Außer der Erinnerung an feuchtfröhliche Abende. Aber darüber konnte der Herr Autoverkäufer ja jetzt nicht weiter nachdenken, hatte er doch die lästige Frau Kundin am Apparat. So erhob er sich denn von seinem Stuhl und griff den Vorgang aus dem Aktenschrank, was ihm durch seine Leibesfülle sichtlich schwerfiel. Hörbar schnaufend kam er ans Telefon zurück. Während die Frau Kundin ihm den Fall in ruhigen Worten vom Anfang bis zum jetzigen Stand der Dinge zu schildern begann, warf er einen Blick auf die Akte und überlegte sich, an wen er seine unwillkommene Gesprächspartnerin abwälzen konnte. Wenden Sie sich doch direkt an die Leasingfirma, die dafür zuständig ist, sagte er schließlich. Die Frau Kundin schluckte. Die Angelegenheit schien sich zu einem Teufelskreis zu entwickeln. Meinen Sie, dass ich nach dieser Geschichte nochmal ein Auto bei Ihnen kaufen würde, wenn Sie mich so abwimmeln, fragte sie den gemächlichen Mann. Nein, antwortete dieser, aber das ist auch nicht schlimm. Fassungslos verabschiedete sie sich auf Nimmerwiedersehen von dem Herrn Autoverkäufer. Sie wollte ihr Glück nun noch einmal bei der Leasingfirma versuchen.

Die Hoffnung stirbt zuletzt
Aber sie stirbt. Zumindest die Hoffnung auf kundenorientierten Service bei der Firma XY. Die Frau Kundin hat diese Hoffnung nach dem Gespräch mit ihrer Leasing-Sachbearbeiterin jedenfalls endgültig zu Grabe getragen. Die hatte das gleiche Seminar besucht wie der Herr Autoverkäufer. Und sie hatte mehr als die Erinnerung an feuchtfröhliche Abende davon mitgenommen. Die Frau Sachbearbeiterin hatte sich nämlich mehrere Spickzettel vorbereitet, mit denen sie auf unangenehme Kundenanrufe reagieren konnte. Und der Anruf der Frau Kundin kam ihr gerade mehr als ungelegen, war sie doch gerade mit der Planung der Geburtstagsfeier für ihren Mann am kommenden Sonntag beschäftigt. Musste da gerade jetzt jemand stören, wo sie die Menüfolge für das Mittagessen zusammenstellen wollte? Die Frau Sachbearbeiterin merkte schnell, dass sie den Spickzettel mit der Überschrift ‚Reklamation‘ hervorholen sollte. Da stand: Bitte greifen Sie mich nicht persönlich an. Und diesen Satz schleuderte sie der verblüfften Frau Kundin nun auch gleich entgegen. Die hatte einmal mehr versucht, den Vorgang zu schildern, damit eine Lösung gefunden werden konnte. Anscheinend bestand daran aber gar kein Interesse. Das Fehlermanagement dieser Firma bestand offensichtlich einzig und allein in der Abschmetterung anrufender Kunden.

Die Frau Kundin versuchte noch einmal, ihr Anliegen vorzutragen und ging auf die Äußerung der Frau Sachbearbeiterin genauso wenig ein, wie diese auf ihre Fragen geantwortet hatte. Sie meinte ein verhaltenes Gähnen am anderen Ende der Leitung wahrzunehmen. Die Frau Sachbearbeiterin hörte nur mit halbem Ohr zu und ärgerte sich, dass sie sich nicht mehr mit voller Aufmerksamkeit ihrem Menüplan widmen konnte. Aufgrund von so viel offensichtlichem Desinteresse wollte die Frau Kundin das Gespräch nun schnell beenden, teilte ihrer Gesprächspartnerin aber vorher noch in aller Deutlichkeit mit, dass sie hier nie wieder ein Fahrzeug leasen und die Firma auch ganz bestimmt nicht weiterempfehlen würde. ‚Dann holen Sie sich doch einen Koreaner‘ bekam sie lapidar zur Antwort. Bei diesem Satz stellte sich die Frau Sachbearbeiterin schon bildlich vor, wie zukünftig eine asiatisch aussehende Kollegin sich mit der Frau Kundin herumschlagen müsste. Sie jedenfalls war diese nun losgeworden und konnte endlich den Menüplan für Sonntag fertigstellen.

Ursachenforschung
Die Frau Kundin wunderte sich über das Verhalten der Mitarbeiter bei XY. Hatte es da nicht erst kürzlich einen Skandal gegeben? Hatten nicht alle Medien vom großen Image-Verlust für XY berichtet? Trotzdem fanden es die Mitarbeiter dieses Unternehmens offenbar gar nicht schlimm, wenn ihnen die Kunden davonliefen. Sie ermutigten diese ja sogar zu Käufen bei der Konkurrenz. Was lief da nur falsch, fragte sich die Frau Kundin. Sie nahm an, dass der Herr Autoverkäufer und die Frau Sachbearbeiterin verkäuferisch geschult sein mussten. Denn wenn ihre Gesprächspartner frei nach dem gesunden Menschenverstand reagiert hätten, wären solche Antworten bestimmt nicht dabei herausgekommen. Und ein Management der Reklamationsbearbeitung fand bei XY offensichtlich auch nicht statt. Die Führungsebene des Konzerns hatte offensichtlich weder Ahnung noch Interesse an Qualitätsmanagement oder der Bedeutung von Kundenservice. Ob die interne Kommunikation wohl genauso vonstattenging wie das äußere Erscheinungsbild, das die XY-Mitarbeite im Gespräch vermittelten? Die Frau Kundin konnte nur vermuten, dass es um die inneren Prozesse dieses Unternehmens wahrscheinlich ebenso schlecht bestellt war wie um das Vertriebsmanagement. Mit diesen Gedanken nahm sie Abschied von ihrem ehemaligen Geschäftspartner und freute sich schon auf ihre bevorstehenden Reisen mit Flugzeug und Bahn.
Offenes Ende

Diese Geschichte entstammt weder einem Comic noch einem Satiremagazin. Sie hat sich vor nicht allzu langer Zeit genauso in Deutschland zugetragen. Ihren bisherigen Höhepunkt nahm sie in einer Mail der Frau Sachbearbeiterin. Darin teilt sie der Frau Kundin mit, dass die Abrechnung durch eine verspätete Abmeldung zustande gekommen sei. Warum zwischen Rückgabe und Begutachtung so viel Zeit verstrichen sei, wäre ihr nicht bekannt, schreibt sie weiter. Der Grund dafür müsse im Autohaus erfragt werden. Ansonsten teilte die Frau Sachbearbeiterin der Frau Kundin mit, dass der Vorgang nun an die zuständigen Kollegen weitergeleitet worden wäre.
Die Odyssee wird sich also fortsetzen. Mit bisher offenem Ende.
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