„Irren ist menschlich“ heißt es so schön und doch werden
Investoren eines milliardenschweren
Flughafenprojekts heute kaum mehr für die Planungsfehler, die inzwischen
die Investitionskosten mehr als verdreifacht haben und das Projekt bei der
Bevölkerung zur Basis unzähliger Witze und Inbegriff modernen Schildbürgertums
degradiert haben, Verständnis oder den nötigen Sinn für Humor aufbringen. Nach
mehrmaliger Korrektur der geplanten Investitionssummen und des
Eröffnungstermins bleiben Inbetriebnahme und damit der Return on Invest nicht
absehbar!
Optimismus in allen Ehren und doch scheint Risiko ein Luxus, den Unternehmen sich nicht leisten können.
Optimismus in allen Ehren und doch scheint Risiko ein Luxus, den Unternehmen sich nicht leisten können.
Der Trend im Qualitätsmanagement spricht von einem „Null-Fehler-Prinzip“
als Zielvorgabe. Der Volksmund besagt: “Wer ohne Fehler ist, werfe den ersten
Stein.“ Die Realität sieht anders aus: Letztlich werden auf jeden, der Fehler macht,
Steine geworfen und das nicht zu knapp: Nicht nur die Umsatzeinbußen, die mit
Rückrufaktionen und Terminverschiebungen verbunden sind, sondern auch der
Imageschaden, der durch eine öffentliche Steinigung in den Medien erfolgt,
kosten bares Geld.
Denken wir an den Elchtest, der traurige
Berühmtheit nur durch eine nicht fehlerfrei durchdachte Konstruktion erlangte,
Rückrufaktionen von ganzen Autoserien aufgrund klemmender Gaspedalen, brennende
Netzwerkkabel, das
Bekanntwerden untragbarer Arbeitsbedingungen in großen Konzernen, Wasserflaschen
für Kinder, bei denen Erstickungsgefahr besteht, Politiker, die aufgrund von unbedachten
Äußerungen aus dem Rampenlicht ins Ausland flüchten mussten…
Tierisch unbeliebt hat man sich auch mit dem Verkauf
von Katzenfell an Mützen gemacht, die als Kunstfell deklariert waren. Wenn
man die Berichterstattung liest, fragt man sich unwillkürlich, wie es zu einem
solchen Skandal kommen konnte: Sollte es an der unzureichenden Information
Verantwortlicher liegen oder wurde das Risiko tatsächlich im Wissen um die
billigere Herstellung in Kauf genommen. Die Hintergründe werden wohl nicht
öffentlich werden. Die Zielgruppe der beteiligten, namhaften Marken hat sich
ohne Zweifel mit Bekanntwerden dieser Nachrichten erheblich dezimiert. In
diesem Fall hätte eine Analyse vorab die Schäden, die die Unternehmen nun wahrscheinlich
über Jahre zu tragen haben, abgeschätzt und verhindert werden können.
Jüngst bedeutete auch ein Fehlverhalten mit Folgen das
Aus für ein Unternehmen, das im
Franchiseverhältnis fast 100 Burger-Restaurants in Deutschland betrieb.
Offensichtlich war man sich auch hier nicht im Klaren darüber, welche Folgen
Fehler haben können. Für den Franchisegeber war es nur eine logische Folge, die
Verträge zu kündigen und damit die Unternehmensgrundlage zu entziehen, um den
Imageschaden für sich selbst zu begrenzen.
Wer nicht blind im Minenfeld aus Fehlern laufen möchte, dem
sei angeraten seine Produkte, Systeme und Prozesse mittels einer
Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse (FMEA) sichtbar, planbar, reduzierbar
und bewertbar zu machen. Der Aufwand lohnt sich, wenn man bedenkt, dass von nur
einer Mine der gesamte Unternehmenserfolg und dessen Zukunft abhängen könnten.
Eine FMEA eine hervorragende Möglichkeit die Auswirkungen
von Fehler zu vermeiden, indem durch einen vorausschauenden Blick die
Fehlermöglichkeiten, mögliche Fehlerursachen, die Wahrscheinlichkeit des
Auftretens und die Bedeutung für den Kunden abgewogen, abgestellt oder geplante
Maßnahmen im Umgang mit den Fehlern getroffen werden können. Dem Argument,
diese Methode wäre zeit- und kostenintensiv stehen unumstritten die materiellen
und immateriellen Auswirkungen der Fehler entgegen, die von anderen – im
Klartext: den Kunden – entdeckt werden.
Das Vorgehen einer Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse
erfolgt mit einer Aufspaltung eines Produktes, eines Prozesses oder eines
Systems in Einzelteile bzw. Teilschritte.
Diese Teilbereiche werden schließlich
unter Zuhilfenahme von Erfahrungswerten und kreativen Ansätzen zur
Fehlerfindung auf mögliche Fehler in Eigenschaften, Funktionen und
Teilschritten untersucht. In der genauen Betrachtung der
Ursachen-Fehler-Beziehung, der Fehlerfolgen und der Ursachen-Wirkungsbeziehung
ergeben sich Maßnahmen zum Umgang und zur Verhinderungen von Fehlern und das –
darin besteht der größte Nutzen der FMEA – noch bevor ein Produkt auf den Markt
„losgelassen“ wird und damit den qualitativ hohen Ansprüchen des Kunden gerecht
werden muss.
Positiver Nebeneffekt für Unternehmen: Die Aspekte, die im Rahmen der FMEA zusammengetragen werden, bieten eine Datenbasis, die auch bei weiteren Planungen miteinfließen kann und sollte. Außerdem dient die FMEA zur Weiterentwicklung und weiteren Risikooptimierung, wenn nach einer Markteinführung Fehler aus Kundenreklamationen miteinbezogen werden.
Positiver Nebeneffekt für Unternehmen: Die Aspekte, die im Rahmen der FMEA zusammengetragen werden, bieten eine Datenbasis, die auch bei weiteren Planungen miteinfließen kann und sollte. Außerdem dient die FMEA zur Weiterentwicklung und weiteren Risikooptimierung, wenn nach einer Markteinführung Fehler aus Kundenreklamationen miteinbezogen werden.
Durch eine bewertbare Priorisierung werden entscheidende
Grundpfeiler für das Vorgehen in den Verbesserungsprozessen und dem
Qualitätsmanagement gesetzt. Natürlich wird hier das Ziel verfolgt möglichst
wenig Fehlerrisiko bei jedem Prozess, Produkt oder System zu erreichen und das
sichert letztendlich Vertrauen und Erfolg eines Unternehmens.
Viele der folgenschweren Industrie- und Handelsskandale
unserer Zeit wären wohl im Vorfeld vermeidbar gewesen, hätte
man sich in
wichtigen Bereichen eines FMEAs bedient und dieses wertvolle Instrument für die
Qualitätssicherung zum Einsatz gebracht. Unumgänglich sind hierfür natürlich
eine selbstkritische Einstellung und der Wille zur Verbesserung und damit
verbundenen Veränderungen.
Wieviel Vertrauen haben Verbraucher noch in den Leiter
eines Kundenservicecenter, der zusagt, sich fair und transparent um Kundenzufriedenheit
zu bemühen, nachdem das Unternehmen durch negative Schlagzeilen, Abmahnungen
und etliche Klagen Kunden und Verbraucherschutz auf sich aufmerksam gemacht
hat? Offensichtlich konnte der Konzern sein gescheitertes Image im Nachhinein
nicht mehr retten, denn die fast schon sarkastische wirkende Werbekampagne
wurde wieder eingestellt. Das Fazit: Fehler werden gemacht: Die Kunst besteht
darin, aktiv zu suchen und Fehler zu entdecken, bevor andere es tun…
Wir nennen es unseren FMEA-Notfallkoffer,
der natürlich immer voll ausgestattet an unseren Schreibtischen steht.
Für Sie ist es eine kostengünstige, schnelle und punktgenaue Lösung für
Ihren akuten FMEA-Bedarf - und für den nachhaltigen Einzug von Qualität
in allen Ebenen Ihres Unternehmens und Ihrer Produktion!
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