... ein kollektives Gezwitscher hingegen
schon, vor allem dann, wenn es um reichweitenstarke Tweets geht, in denen
Kunden den Service
von Unternehmen kommentieren. Über eine halbe Million davon hat Attensity,
ein Unternehmen im Bereich Kommunikationsanalyse, für das Jahr 2013 und über
einen Zeitraum von 12 Monaten ausgewertet, mit Fokus auf das Thema
Kundenservice. Das Fazit: In der Servicewüste Deutschland hallen zunehmend zufriedene
Zwitschertöne nach. Unternehmen werden über das Kurznachrichten gelobt, was
Schnelligkeit, Erreichbarkeit und Verlässlichkeit ihres Service angeht. Andererseits
gibt es auch dunklere Misstöne, was vor allem den Bereich Hotline angeht. Hier,
so die Attensity-Studie,
sei noch großer Nachholbedarf vorhanden.
Zunächst jedoch die Service-freundlichen
Resultate: 71 % der Kunden versahen ihre Tweets mit einer positiven
Tonalität, was den erfahrenen Service angeht. Männer teilten dabei etwas
häufiger als Frauen ihr Lob und ihre Kritik über Twitter mit. Insgesamt waren nur
22 Prozent der untersuchten Kommentare negativ, wo also der Service als "sehr
schlecht“ und „schlecht“ bewertet wurde.
Lange
Leitungen nerven
Dennoch gibt es einige Aspekte, bei denen
laut Auswertung der Kundentweets noch Nachholbedarf besteht. Vor allem die
ITK-Branche wie auch Unternehmen der Touristik und des Verkehrssektors, lassen
ihre Kunden in endlosen Warteschleifen schmoren. Überhaupt, so die Studie,
besteht gerade am Kommunikationskanal
Telefon großer Optimierungsbedarf. Auch wenn die negativen Tweets 2013 auf
41 Prozent sanken (2012: 64 Prozent), sind lange Leitungen hier wohl noch lange
nicht überbrückt.
Gesunken hingegen ist die Zufriedenheit
mit dem Service im Bereich der Social Media. Waren es 2012 noch 92 Prozent
der untersuchten Kurznachrichten, die ein positives Feedback auf den
Social-Media-Kundenservice der Unternehmen gaben, konnten sich 2013 nur noch 86
Prozent dafür erwärmen. E-Mails hingegen legten hinsichtlich ihrer positiven
Tweet-Bewertung zu und wiesen mit 70 Prozent Zustimmung (2012: 60 Prozent) 10
Zähler mehr auf. Andere (auch "antike") Kanäle wie Briefe und Fax
oder auch Chats spielen bei der Bewertung des Kundenservice über Twitter keine
wirkliche Rolle.
Über alle Kommunikationskanäle und Branchen
hinweg lässt sich der Attensity-Studie
zufolge beobachten, dass sich fast alle Branchen hinsichtlich positiver Kundenservice-Tweets
verbessert haben. Die Medienbranche beispielsweise legte um 31 Prozentpunkte zu
und wies 2013 ganze 89 Zähler auf. Auch die Sektoren Verkehr, Logistik- und
Tourismus legten deutlich zu (von 54 im Jahr 2012 auf 70 Prozent in 2013). Finanzdienstleister
und Versicherer konnten sich nur um einen Prozentpunkt steigern (2012: 66
Prozent und 2013: 67 Prozent) und der Handel musste als einziger ein Minus von
7 Prozent auf jetzt 85 Zähler hinnehmen. Die rote Laterne der
Servicezufriedenheit ihrer Kunden trägt die ITK-Branche mit nur 57 Prozent
positiver Tweets.
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