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Excellenter Service automotiviert

Wo also liegt die Herausforderung für die Automobilbranche? Roman Becker, geschäftsführender Gesellschafter bei Forum, benennt es mit einem bekannten Beispiel: Die Automobilhersteller müssen unbedingt vermeiden, denselben Fehler wie die nunmehr insolvente Baumarktkette Praktiker zu begehen und nur auf Billig setzen. Stattdessen ließen sich sinkende Absatzzahlen sehr viel besser durch Qualität und exzellenten Service kontern. Schließlich sind es doch gerade Käufern von Neuwagen, mit denen sich die Hersteller an wichtigen Kontaktpunkten treffen - beispielsweise beim Neuwagenhändler oder in der Vertragswerkstatt, persönlich, per Mailing oder via Telefon. Nur, wenn die Kunden hier durch herausragenden Service und Kompetenz überzeugt, gewonnen und gebunden werden, können sie sich zu wertvollen Fans und Markenbotschaftern entwickeln. Und das kann für Unternehmen einen entscheidenden Vorteil ausmachen.

Auch Bestandskunden beglücken

Was die Automobilhersteller der Forum-Studie zufolge ebenso falsch einschätzen, ist das Potential, das in den Bestandskunden steckt. Schließlich können ja auch aus ihnen wieder "Neukunden" werden. Spätestens dann nämlich, wenn das alte Auto durch ein neues ersetzt werden soll, kann es sich auszahlen, mit exzellentem Service gepunktet zu haben. Und: Bestandskunden können ebenso als Botschafter für Marken, Modelle und Betreuung durch den Kundenservice dienen. Wenn sie davon überzeugt sind, dass ein Hersteller sein Qualitätsversprechen in jeglicher Hinsicht gehalten hat und sich vor allem Neukunden gegenüber nicht vernachlässigt fühlen, bieten sie als Sprachrohre viele Möglichkeiten, bisher schwer erreichbare Zielgruppen noch präziser ansprechen zu können.
Doch hier genau liegt auch die Gefahr, dieses Potential zu vergeuden bzw. einfach brachliegen zu lassen. Wenn nicht jeder Kundenkontakt dazu genutzt wird, den Kunden ein exklusives und exzellentes Serviceerlebnis zu vermitteln, wird es schwer, die eingangs genannten Söldner-Kunden zu loyalen Botschaftern und Fans zu machen. Doch herausragenden Service kann man als Unternehmen nur dann bieten, wenn alle an einem Strang ziehen - also in erster Linie auch die Mitarbeiter/innen in allen Kundenkontaktbereichen. Sie müssen motiviert, engagiert und enthusiastisch auf ihre Kunden zugehen. Um dies zu erreichen, das scheint klar, müssen auch die Mitarbeiter/innen sich wohl fühlen und mit ihrem Arbeitgeber identifizieren.

Mit Service Excellence Identifikation und Fans schaffen
Tatsächlich geht es nicht nur für Automobilhersteller nicht nur darum, externe Kunden durch exzellenten Service zu überzeugen. Auch nach innen muss die Chemie stimmen. Und die beste Formel für optimalen Antrieb stellt zweifelsohne Service Excellence dar - als Ansatz, Ansporn und Antrieb.

Service Excellence als konstante Komponente einführen - in jeder Abteilung und in der individuellen Wahrnehmung jedes und jeder einzelnen.

Etablieren Sie Service Excellence als Ihre konstante und persönliche Qualitätsoffensive und sichern Sie sich damit einen innovativen Wettbewerbsvorteil. Durch Differenzierung im Auftreten und Service und durch wirkliche Kundennähe, die aus Kunden Fans und Botschafter macht. Für Ihr Unternehmen und Ihren Erfolg als Firma.
Bei welchen Aufgaben dürfen wir Sie unterstützen?
Das KONTOR GRUPPEN-Team freut sich auf das Gespräch mit Ihnen!
KONTOR GRUPPE by René Kiem
KONTOR GRUPPE by René Kiem
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