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Service Excellence: Kundenbegeisterung jenseits der Norm

Aber, da kommt man doch nie voran! Stimmt nicht ganz, denn für die Erlangung eines Zertifikats für herausragendes Kundenbeziehungsmanagement beispielsweise soll man als Dienstleister definierte Kriterien kontinuierlich durchlaufen. Am Ende (nicht des Kreises, sondern jedes Durchlaufs) hat man exzellenten Service oder auch Service Excellence nach DIN ISO SPEC 77224.

Dieses recht neue Zertifizierungsmodell, das auch in Kombination mit einem Audit nach ISO 9001 vergeben wird, setzt konsequent auf Kundensicht und ist sozusagen in zwei Varianten "erhältlich":
- als Basisvariante, bei der die Umsetzung der Mindestforderungen an Service Excellence  begutachtet und bestätigt werden
- als Reifegradvariante, bei der eine individuell abgestufte Bewertung des Reifegrads nach einem Punktesystem vorgenommen wird.

Beleuchtet werden dabei vor allem drei Aspekte:

1. Der konzeptionelle Ansatz (also wie man seine persönliche Roadmap zu Service Excellence beschreibt, begehen und umsetzen will)
2. Umsetzung (Wie sieht die tatsächliche Umsetzung aus? Wie wirksam und nachhaltig ist sie?)
3. Ergebnisse (Wie habe ich meine Ziele erreicht, gemessen, bewertet und analysiert?)

Service Excellence: Aus- und Einhängeschild

Neben der Tatsache, dass Service Excellence natürlich und ähnlich einer Zertifizierung nach ISO 9001 ein Aushängeschild für jedes kundenorientierte und qualitätsbewusste Unternehmen ist, wirkt herausragendes Kundenbeziehungsmanagement aber eben auch nach innen. Es verändert ein Unternehmen und dessen Fremd- und Eigenwahrnehmung. Denn um sich zertifiziertes Unternehmen nach Service Excellence DIN ISO SPEC 77224 nennen zu können, muss man sich reflektieren, Kritik annehmen und dadurch Veränderungen zulassen.

Denn, wie bereits gesagt, Service alleine macht noch nicht den Unterschied. Nein, Service vor allem im Dienstleistungssektor heißt persönlicher Service, Überraschungsleistungen, Begeisterungspotential. Es bedeutet aber auch ein professionelles und kontinuierliches Management des Kundenfeedbacks und die Umsetzung gewonnener Erkenntnisse im Sinne der Service Excellence nach DIN ISO SPEC 77224.

Anders gesagt: Die berühmte Frage, ob es denn noch ein bisschen mehr sein darf, stellt der Dienstleister nicht mehr an den Kunden, sondern an sich selbst und seinen Service. Genauer betrachtet, stellt sich diese Frage eigentlich überhaupt nicht mehr, denn schließlich muss die Antwort gemäß Service Excellence immer JA lauten.

Und dieses JA erreicht man am besten dadurch, dass man sein Angebot, Personal und auch die eigenen Managementstrategien immer wieder von Neuem auf den Prüfstand stellt:
Komme ich meiner Management-Excellence-Verantwortung täglich nach?
Orientieren sich meine Ressourcen an Service Excellence?
Wie vermeide ich Fehler und Verschwendung noch besser?
Welches sind relevante Kundenerlebnisse und wichtige Kontaktpunkte?
Welche Innovationen im Service tragen zu einer Steigerung der Kundenbegeisterung bei?
Wie kann ich diese Begeisterung prüfen, messen und analysieren?
Wie wirtschaftlich ist mein Service Excellence?

Der Preis der Pride

Pride and Prejudice, also Stolz und Vorurteil, heißt eines der berühmtesten Werke englischsprachiger Literatur. Das 1813 erschienen Werk der Autorin Jane Austen beschreibt das Leben einer wohlhabenden Familie im frühen 19. Jahrhundert auf dem Land. Als Entwicklungsroman beschreibt das Werk anschaulich und mit großer Detailtreue, wie sich Liebe und Leben trotz Missverständnisse und Hürden am Ende gut entwickeln.

Beim Verbund-Forschungsvorhaben „PRIDE – Wertschöpfungstransparenz und Wertschätzung als Innovationsressourcen für den Dienstleistungsbereich“ geht es ähnlich der Handlung von Pride and Prejudice, auch um Liebe, Stolz, Vorurteile und ein Happy-End - für Kunden und Dienstleister. Untersucht wurde nämlich u.a., inwieweit Stolz und Ärger auf und über die eigene Arbeit sich auf die Wertschöpfung, Wertschätzung und den Innovationsgrad im Dienstleistungsunternehmen auswirken.

Welchen Einfluss haben Ärger und Stolz auf Fluktuations- und Absentismusraten, d.h. beispielsweise auf Krankenstand und Abwanderung? Wie kann der eigene Beitrag zur Wertschöpfung noch sichtbarer gemacht und wie eine Kultur der Anerkennungskommunikation entwickelt werden?
Diese "inneren Qualitätsfaktoren" schließlich sind eben auch eine mächtige (An)-Triebsfeder für guten, schlechten oder eben exzellenten Service. Wird eine Dynamik des Mitarbeiterstolzes erzeugt und ermöglicht, dass Mitarbeiter im Servicebereich genauso stolz auf ihre Leistung schauen können, wie zum Beispiel ein Schreiner auf seinen Schrank, ist auch die selbstverständliche Integration von Service Excellence in die unternehmensinternen Wertschöpfungsprozesse einfacher zu erreichen.

Coaching für jedes Glied der Wertschöpfungskette

Service Excellence ist nicht nur eine bloße Erweiterung der Grundsätze des Qualitätsmanagements DIN ISO 9001, dennoch aber ein wichtiger Teil dessen. Der Fokus auf Innovation und Wertschätzung des Servicebereichs und der Dienstleistungsbranche ist zudem ein essentieller Bestandteil einer neuer Qualitätsoffensive - Ihrer Qualitätsoffensive.

Ein  ganzheitliches Qualitätsmanagementcoaching, wie ich es anbiete, hilft Ihnen dabei, alle Qualitätsmanagementrichtlinien noch effizienter zu implementieren und anwenden zu können. In jeder Phase des Wertschöpfungsprozesses und für jedes Glied der Wertschöpfungskette.

Schließlich schließt sich bei Qualität der Kreis, um sich von neuem zu öffnen. Die ständige persönliche und fachliche Weiterentwicklung - ein zentrales Thema meiner Coachings, Workshops, Seminare, und auch meiner ganz persönlichen Lebenseinstellung. Diese fließt "ungefiltert" und so mit voller Kraft und Energie in mein Angebot an Sie.

Bei mitreißenden Vorträgen, in Gruppenarbeit und im individuellen Gespräch finden wir Ihren ganz persönlichen Weg, damit sie jedes Kundenfeedback und jede Reklamation als Chance und Etappe in Richtung Service Excellence ergreifen und sofort umsetzen. Dies wird Ihnen auch deshalb gelingen, weil ich Qualitätsmanagement nicht als  Insellösung, sondern als ganzheitlichen prozess- und systemorientierten Ansatz verstehe, der alle Faktoren und Ressourcen mit einbezieht, Bewährtes auf den Prüfstand stellt und Optimierungspotential klar aufzeigt.
Bei welchen Aufgaben dürfen wir Sie unterstützen?

Das KONTOR GRUPPEN-Team freut sich auf das Gespräch mit Ihnen!
KONTOR GRUPPE by René Kiem
KONTOR GRUPPE by René Kiem
Liebigstraße 30
44139 Dortmund
Tel: +49(0)231 / 15 01 -646
Fax: +49(0)231 / 15 01 -645
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